Cada vez son más los talleres que quieren ofrecer vehículos de sustitución a sus clientes. No es una cobertura o un servicio obligatorio que el cliente deba contratar, pero se ha convertido en casi imprescindible para muchos conductores por las ventajas y la tranquilidad que supone saber que dispones de un coche cuando el tuyo está inutilizado.

Cuando un vehículo debe permanecer un largo periodo en el taller a causa de una reparación, el conductor suele encontrarse en una situación complicada: no tener un medio de transporte siempre accesible. Encontrar una solución para este problema en el propio taller, sin necesidad de acudir a otro lugar, es algo que tienen muy en cuenta y valoran tanto los conductores como los tomadores de un seguro automovilístico.

Como es lógico, los talleres también son conscientes de cómo ofrecer vehículos de sustitución, mejora la atracción y fidelización de clientes.

Si eres propietario de un taller y quieres incorporar vehículos de sustitución a tus servicios, pero no sabes cómo gestionarlo ni las implicaciones económicas y legales que suponen, déjanos guiarte y aconsejarte.

Cómo gestionar la flota de vehículos de sustitución en un taller

No es suficiente con ofrecer vehículos de sustitución a tus clientes, es imprescindible que este servicio sea óptimo y de calidad. Para ello, la gestión de flota resulta fundamental, entendiendo por gestión el mantenimiento y disponibilidad de los coches, los costos operativos y también el cumplimiento de la normativa legal que se aplica.

El mantenimiento de los vehículos de sustitución

Como cualquier otro vehículo, el de sustitución requiere un mantenimiento. Además, la revisión de su mecánica debe hacerse de manera más periódica y frecuente, ya que su uso por parte de los diferentes clientes, aunque breve y no permanente, puede implicar cierto desgaste.

En consecuencia, igual que ante la venta de un vehículo, debe hacerse un peritaje completo de este, comprobando el buen estado de elementos como los frenos, los neumáticos, la carrocería, el motor, el kilometraje, el sistema eléctrico o la barra de dirección. Por supuesto, también será necesaria una limpieza del interior y el exterior, ya que el nuevo conductor al que se le entregue debe encontrarlo en óptimas condiciones.

“Seguro está uno cuando no tiene temor ni a los inconvenientes del momento ni al desenlace de la comenzada empresa.”
— Cicerón

Asegurar la disponibilidad y rotación eficaces de los vehículos de sustitución

En el momento en el que un taller decide ofrecer vehículos de sustitución para sus clientes, lo primero que debe hacer es una estimación de cómo de grande debe ser su flota. Es poco probable que todos sus clientes habituales requieran un coche a la vez, pero tampoco sirve solo con uno. Lo ideal es hacer un estudio preguntando a los propios clientes quiénes estarían dispuestos a pagar un extra por disponer de ese servicio o quiénes contratan esa cobertura en su seguro.

Una vez hecha la estimación, hay que garantizar que estarán disponibles y que la rotación será la adecuada. Para ello, es recomendable contar con un software de gestión en el que llevar un control exhaustivo de las entregas y el estado de los coches. Estas plataformas, además, permiten compartir los datos con las empresas colaboradoras, como son las aseguradoras.

De este modo, siempre se sabe dónde está cada uno de los vehículos de sustitución y las compañías aseguradores con las que se tenga un acuerdo también verán si hay coches disponibles, pudiendo remitir, o no, al cliente al taller.

La normativa legal que se aplica a los talleres que ofrecen vehículos de sustitución

La oferta de vehículos de sustitución por parte de talleres debe estar reglada y sujeta a una normativa, aunque no hay una ley específica que aplica de manera general a todas las empresas.

En cambio, son las propias empresas las que deben crear documentos y acuerdos de servicio para regular el uso de los vehículos de sustitución que tienen disponibles. Un ejemplo es el de las compañías de seguros que ofrecen este servicio. Cada una lo hace bajo unas condiciones en las que especifican qué pólizas incluyen la cobertura o el tiempo mínimo que un coche debe estar no disponible para que su conductor pueda solicitar el de sustitución.

La única circunstancia que, en cierto modo, sí está recogida en una ley (concretamente en el Real Decreto Legislativo 1/2007) es cuando el vehículo está en garantía y debe permanecer en el taller durante un tiempo que excede lo normal (unos 20 días). En este caso, es el fabricante del automóvil quien debe ofrecer una solución al propietario.

Los acuerdos de servicio: cómo ofrecer los vehículos de sustitución a tus clientes

Como hemos adelantado, a falta de una ley específica son los propios talleres (junto a las aseguradoras) los que determinan los acuerdos del servicio. Dentro del contrato, deben definirse estos aspectos y criterios de solicitud:

• Por qué vehículo se sustituirá: generalmente, el coche que se entrega para sustituir al “oficial” tiene las mismas características (o similares) que este. No obstante, debe precisarse que esta similitud entre los dos coches será preferible, pero no siempre posible, y que estará sujeta siempre a la disponibilidad de la flota.
• Qué conductores podrán acceder al servicio: más allá de que estén dispuestos a pagar ese “extra”, deben especificarse cuestiones individuales como la edad, los años de experiencia al volante, el expediente de siniestralidad o si el conductor es causante o no del daño que debe ser reparado. Solo si se cumplen estas condiciones se podrá disponer de esa cobertura o servicio adicional.
• Cuándo se prestará el servicio: aunque un conductor necesite un coche a diario, si el suyo solo va a estar un día en el taller, quizá no tiene por qué tener acceso al vehículo de sustitución. Deben, por lo tanto, especificarse los periodos mínimos que un coche debe estar no disponible para poder solicitar el servicio (unos tres días), y también el tiempo máximo de uso (suele ser de treinta días).
• Cómo y dónde se puede hacer uso de vehículo de sustitución: muchos talleres deciden limitar los kilómetros que se pueden hacer o las zonas por las que se puede circular (por ejemplo, sí dentro de una ciudad, pero no para un viaje al extranjero).

Costos operativos de ofrecer vehículos de sustitución en talleres

Como es lógico, ofrecer vehículos de sustitución en talleres tiene un coste para estos. Principalmente, porque disponer de una flota mínima (y mantenerla) cuesta dinero.

Lo primero que debe abordarse es el precio de disponer de una flota. Aunque existe la posibilidad de que el taller compre los coches y los tenga en propiedad, también puede llegarse a un acuerdo de colaboración con empresas de alquiler. Es decir, trabajar con estas compañías del sector terciario para que, cuando el taller necesite un coche de sustitución para entregárselo a un cliente, lo “alquile”.

Por supuesto, esta colaboración debe ser un acuerdo, ya que no serán alquileres puntuales, sino fruto de una relación comercial en la que ambos (taller y empresa de alquiler) salen ganando:

• El taller se asegura de tener una flota amplia, pero sin hacer una gran inversión de comprar coches.
• La empresa de alquiler recibe una comisión, pero sin tener que gestionar todo el proceso.

Para que este acuerdo tenga éxito deben negociarse las tarifas, los términos y condiciones, y las comisiones. Por ejemplo, la empresa de alquiler puede tener unas especificaciones de qué conductores pueden arrendar un vehículo, pero el taller otras para el servicio de sustitución. Es importante llegar a un pacto para que el cliente no se encuentre con trabas burocráticas.

¿Quién paga el coche de sustitución?

Una de las dudas que suele surgir al ofrecer vehículos de sustitución es quién lo paga. Como hemos visto, parte del gasto corre a cargo del taller, que es el responsable final del estado de los coches y de su disponibilidad. Por ejemplo, si se le ha prometido al cliente un vehículo de sustitución en caso de necesitarlo (o porque, a través de una aseguradora colaboradora, ha contratado esta cobertura), y el taller no tiene uno disponible, deberá pagar una indemnización.

No obstante, al ser un servicio adicional y no obligatorio, indirectamente el cliente siempre paga ese servicio. Lo puede hacer en la póliza del seguro al elegir qué cubre y qué no, o en el propio taller cuando lo solicita. En este sentido, es normal que los talleres añadan un extra o suban (entre un 5% y un 15%) el precio total de la reparación. Consecuentemente, el coste repercute en el cliente.

Los beneficios de ofrecer vehículo de sustitución para el cliente

Ofrecer vehículos de sustitución supone grandes beneficios para el cliente, lo que a la vez se traduce en el que el taller sea mejor valorado y fidelice a esos clientes.

Para entender cuáles son estos beneficios, es importante entender cuál es el papel del cliente dentro del proceso de solicitud y entrega del coche.

¿Cuándo hay derecho a coche de sustitución?

Como hemos mencionado, no hay obligación (ni por parte de una aseguradora ni de un taller) de ofrecer vehículos de sustitución. No obstante, sí es en muchas ocasiones una necesidad para el cliente, lo que hace que este servicio se incluya.

Por lo tanto, no hablaríamos de un derecho por ley, sino de uno que se obtiene cuando se ha contratado y se cumplen los acuerdos del servicio (por ejemplo, que el coche propio vaya a permanecer en el taller durante un periodo largo de tiempo).

¿Cuándo puede un cliente necesitar un vehículo de sustitución?

Generalmente, un conducto necesitar un vehículo de sustitución cuando el suyo está en el taller durante bastantes días o semanas.

Otra circunstancia es que se haya producido un robo y se haya quedado, de un día para otro, sin el coche. En este caso, no es directamente el taller quien ofrece el vehículo de sustitución, pues la causa no es la reparación. No obstante, puede darse el caso de que una aseguradora con la que el taller tiene firmado un acuerdo de colaboración, le solicite alguno de los automóviles que tienen en flota para cedérselo a un conductor víctima de un robo.

“La persona más segura está en guardia incluso cuando parece estar a salvo de todo peligro.”

— Publio Siro

Las ventajas de ofrecer vehículos de sustitución para el cliente y para el taller

Aunque nadie desea sufrir un siniestro o un robo, lo cierto es que son situaciones que pueden ocurrir. En estos casos, saber que tu taller o tu compañía de seguros tienen una solución es un alivio.

Esa sensación de protección ante perjuicios es la gran ventaja que tiene para el cliente ofrecer vehículos de sustitución, sobre todo porque eso también implica que se está acudiendo a un taller comprometido, resolutivo y profesional.

Para el taller, por lo tanto, también resulta interesante ofrecer vehículos de sustitución, aunque pueda suponer una inversión:

• Funciona como una estrategia de atracción de clientes, ya que es un valor añadido que no todos los talleres ofrecen.
• Aumenta la fidelización de los clientes existentes, que agradecen la atención y el servicio prestado.
• Mejora la satisfacción de los clientes y, en consecuencia, la imagen promocional del taller.
• Se incrementan las ventas y la competitividad del taller dentro del mercado.

Cómo asegurar una buena experiencia del cliente

Por supuesto, para que ofrecer vehículos de sustitución sea una ventaja para los clientes, el taller debe garantizar una buena experiencia. En este sentido es recomendable:

• Contar con un software especializado en la que hacer una buena gestión de flota, de entregas y del estado de cada vehículo.
• Colaborar con otros negocios (como aseguradoras o empresas de alquiler) para agilizar procesos y ampliar el servicio.
• Comunicar con transparencia y desde el principio las condiciones del servicio y la disponibilidad de los coches.
• Realizar inspecciones antes y después de las entregas para comprobar el estado del coche y si se necesitan reparaciones.
• Limpiar y cuidar el aspecto del coche.
• Facilitar el proceso de entrega y devolución, intentando que siempre sea en el taller (y no en almacenes o aparcamientos externos y alejados que impliquen desplazamientos innecesarios para el cliente).
• Contratar un seguro para los vehículos de sustitución y adecuado a las circunstancias, compartiendo siembre con el cliente la información de cuál es la póliza, qué cubre y durante cuánto tiempo.

Los mejores seguros para vehículos de sustitución

Un coche siempre debe estar asegurado, al menos con una póliza de responsabilidad civil (así lo exige la normativa legal en el Real Decreto 8/2004).

No obstante, y aunque una cobertura a terceros sea la única necesaria para los periodos en los que los vehículos de sustitución permanecen en el garaje, conviene ampliar las coberturas cuando estos son prestados y se ceden, durante un tiempo determinado, a un cliente.

Las razones para hacerlo son varias.

¿Por qué deben asegurarse todos los vehículos de sustitución?

Como hemos adelantado, por un lado, existe una obligación legal para hacerlo. Por otro lado, también entran en juego la experiencia del cliente y la seguridad y tranquilidad del propio taller.

• Un coche sin seguro incumple la ley, incluso cuando solo está estacionado.
• Un siniestro puede complicarse y resultarle caro al taller si el coche no contaba con la cobertura adecuada.
• El conductor al que se le presta el vehículo necesita garantías de protección. Al fin y al cabo, ha solicitado un vehículo de sustitución para solucionar una necesidad (la de no tener un coche), no para que le genere más preocupaciones o problemas (un siniestro del que se le hace responsable jurídica y económicamente).

Afortunadamente, las opciones aseguradoras que hoy en día existen facilitan la cobertura temporal de este tipo de vehículos, cuyo uso está determinado en el tiempo y, además, su conductor/tomador varía en cada uno de estos usos.

Por qué un seguro temporal es la mejor alternativa para los vehículos de sustitución

Mientras los vehículos de sustitución permanecer estacionados y ningún cliente del taller está usándolos, una cobertura a terceros es suficiente.

Sin embargo, cuando el coche se presta y pasa a ser conducido por un cliente, estas pólizas de responsabilidad civil pueden quedarse cortas. No solo eso, sino que requieren cambios constantes de la información personal al haber nuevos conductores con cada cesión.

Afortunadamente, los seguros temporales se posicionan como una solución adaptada y adecuada para las circunstancias:

• Permiten ser activados durante periodos concretos de días, semanas o meses (que es lo que dura la sustitución).
• La solicitud y firma del contrato de seguro puede realizarse en línea, lo que facilita la gestión del taller.
• Ofrecen una cobertura específica según las necesidades del conductor y el uso que vaya a dar al vehículo de sustitución durante el tiempo del que disponga de él.
• No obligan a la renovación ni al pago de una póliza anual (algo que posiblemente no sería sostenible para el taller).

Conclusión: razones por las que ofrecer vehículos de sustitución en un taller

Cuando un cliente acude, con su coche, a un taller, lo hace con un problema y espera salir con una solución. Esto implica no solo la reparación, sino también una solución inmediata para la situación en la que se encuentra: no disponer de un automóvil.

En este sentido, ofrecer vehículos de sustitución en el propio taller, es un servicio que los conductores aprecian. Por lo tanto, los talleres no deben pensar en este servicio como un gasto extra, sino como una inversión a futuro que atraerá y fidelizará clientes.

Obviamente, no basta con ofrecer el servicio, sino hacerlo con unas garantías de calidad. Desde una óptima gestión de cada uno de los coches, hasta la contratación de un seguro que los proteja, los talleres deben cumplir con las condiciones y expectativas.